Las 3 fases de una buena respuesta a una reclamación de un cliente

Se puede tardar un año en ganar un cliente, pero se puede perder en un día. Seguro que esta afirmación se has escuchado a alguien alguna vez, y coincidirás en que es bastante cierta. Este post queremos ayudarte a no perder clientes, sino a fidelizarlos.

Todos los negocios tienen algún punto débil y comenten errores, de ambas cosas se aprende mucho si uno está atento. En España  los bancos, las empresas de telefonía y las compañías eléctricas son las que reciben más reclamaciones por parte de sus clientes.

reclamacion

El empresario tiene que enfocar la atención de reclamaciones, no como un riesgo de perder un cliente, sino como una oportunidad de fidelizarlo. Para ello, es necesario seguir estos 4 pasos:

  • Entender. Mejorar un negocio pasa por sacarle todo el partido al feedback que dan los clientes. Es imprescindible escuchar de forma activa al cliente, interesándote por lo que le ha sucedido. Primero porque ahorrarás tiempo en investigar por tu cuenta lo ocurrido, y en segundo lugar porque el cliente se sentirá que realmente “escuchado”.

 

No siempre lo que cuenta el cliente explica a ojos de la empresa el problema. Es necesario que identifiques qué ha fallado para que el cliente no esté contento, incluso a veces es necesario descodificarlo, porque el usuario utiliza su propio lenguaje y este no siempre es el correcto.

 

  • Explicar, no quiere decir reaccionar de cualquier forma. Como dinámica de trabajo para mejorar la calidad de tu servicio es intentar que la próxima respuesta sea un poco mejor que la anterior.  Si tu respuesta va a ser online hay que evitar utilizar plantillas, no tardes en responder, no pongas excusas, nada de respuestas largas (hay que ir al grano) y agradece el esfuerzo por compartir esa información con la empresa.

 

  • Seguir la incidencia en dos frentes: el cliente y en la empresa. Hacer un seguimiento de la reclamación para mostrar interés al cliente, aunque ya esté resuelta la incidencia. Esta estrategia implica una personalización del servicio que el cliente valora. Además, internamente es necesario monitorizar si se ha vuelto a dar algún caso similar, para asegurarnos de que no se repita.

¿Has tenido problemas con tus reclamaciones?, ¿añadirías algún punto más? Te animamos a que lo compartas nosotros comentando este post. Y como siempre, si crees que puede interesar a tus contactos en redes sociales, puede compartirlo.

 

Imágenes | sanjuan8.com y 1bp.blogspot.com

Autor: Ignacio Parga

Periodista y emprendedor. Tras tres años trabajando en televisión decidí abrir los ojos y ver más mundo. Ahora pruebo suerte en el mundo tecnológico. Comencé en Floqq.com donde tuve la oportunidad de conocer la cuna del emprendimiento, San Francisco. Ahora trabajo en una de las Start Up más innovadoras y prometedoras: Deudae. Espero que disfrutes leyendo. Cualquier comentario será más que bien recibido.

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1 Comentario

  1. Buen post! La verdad es que la atención al cliente es clave para fidelizar al cliente. Hoy en día con las redes sociales, la atención al cliente no sólo ha de dar una solución al consumidor sinò hacerlo de forma rápida y eficaz. También es importante tener en cuenta todas las plataformas en las que está el cliente para poder darle más facilidades y inmediatez.

    Des de mi punto de vista no hay peor publicidad que la realizada por un usuario descontento con la marca, y en estos casos la inmediatez y la rapidez son claves para la satisfacción y fidelización del cliente.

    Os dejo un post que habla sobre esto para los que quieran profundizar un poco más 🙂

    http://blog.videoconferencia.net/2013/11/04/que-es-la-atencion-al-cliente-3-0/

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